Qualcuno potrebbe provocatoriamente rispondere a questa domanda, sostenendo che i call center sono spesso già ora piuttosto inutili, quando non addirittura irritanti e deleteri. Resta il fatto che, al di là dell’inopportuna (e talvolta molesta) insistenza delle telefonate commerciali che fanno da sottofondo alle nostre serate, i call center svolgono (o quanto meno dovrebbero) il fondamentale ruolo di essere un punto di contatto molto personale tra l’azienda ed il cliente, un momento “unico” in cui, rispondendo ad input diretti, l’azienda può comunicare con il cliente e quindi fidelizzarlo.
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Il vero problema è che non sempre quando ci si rivolge ad un call center, si ottengono le risposte e l’assistenza che si stava cercando, comunque non con quelle facilità e rapidità che invece ci si potrebbe aspettare. D’altro canto, per un’azienda offrire un servizio h24, 7 giorni 7, immediato ed efficiente, significa investire parecchio tempo ed ancora più denaro. Per dotare il proprio call center di migliaia di operatori preparati e costantemente aggiornati è infatti necessario un investimento notevole e non sempre sostenibile economicamente, oltre che davvero complesso dal punto di vista organizzativo.
Nati specificatamente per “dialogare” con l’utente, i chatbot rappresentano una delle più interessanti innovazioni nella gestione delle richieste dei clienti e possono dunque diventare un prezioso alleato nella costruzione e nel mantenimento di solide e durature relazioni tra le aziende e la propria clientela. Questo non significa, però, che i chatbot possano soppiantare l’essere umano. Devono piuttosto essere intesi come un strumento integrativo del più tradizionale call center. Grazie al machine learning, i chatbot saranno in grado di rispondere rapidamente alle richieste più semplici e comuni. Tuttavia, anche in uno scenario in cui i chatbot siano capillarmente diffusi, il call center non è destinato a scomparire. Certamente, però dovrà evolvere: le fasi più operative del servizio saranno infatti delegate all’intelligenza artificiale; l’operatore conserverà invece la possibilità di gestire direttamente tutte le richieste ed esigenze più complesse ed articolate. In questo modo, la relazione ne uscirà arricchita perché il fattore umano sarà un reale valore aggiunto.
Abbiamo chiesto anche a Gianluca Maruzzella , CEO di Indigo.AI di rispondere alla domanda “I chatbot rendono inutili i call center?” – Ascoltiamo in 1 minuto la sua risposta
Articolo di Nicoletta Ferrini
